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カスタマーハラスメントへの対応について

本市職員は、電話や窓口など様々な行政サービスを提供する中、市民のみなさんからいただくご意見やご要望は行政サービスの向上につながる貴重なものであり、これらに対して真摯に対応を行っております。

一方で、中には職員の人格を否定する言動や不当な要求、長時間対応の強要など業務に支障を及ぼす迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントに該当するものもあり、職員が安心して働くことのできる職場環境が侵害されることにより、行政サービス提供の遅滞など、業務遂行上の支障となり得るものもあります。

本市では、これらの行為から職員を守るとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為に対し、組織的に毅然と対応するため姶良市役所「カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメント対応基本方針

添付ファイル：姶良市役所「カスタマーハラスメント対応基本方針」（PDF：240KB）

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者などからのクレーム•言動のうち、当該クレーム•言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段•態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段•態様により、姶良市職員の職場環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントと判断する基準

〇要求の内容が妥当性を欠く場合

市側に過失が認められないのに責め立てる、要求する

市に対する過大な謝罪や補償の要求

市が行う業務やサービスとは関係ない要求

〇要求を実現するための手段•態様が社会通念上不相当である場合

暴行、傷害（身体的な攻撃）

脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言

威圧的な言動、性的な言動

長時間の拘束、繰り返される執拗な言動、不退去、居座り

職員個人への攻撃・要求・無断撮影（SNSなどでの誹謗中傷）など

上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメント発生時の対応

カスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、職員を守るため複数の職員で組織的に対応します。

執拗に同じ要求が繰り返される場合、複数の案件があった場合でも、原則1課あたり1日30分以内とします。

原則として、時間外や休日の対応は行いません。

カスタマーハラスメントの状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然とした対応を行います。

悪質と判断される場合には、警察に通報する、弁護士に相談するなど法的な対応を行います。

カスタマーハラスメント対応のための体制整備

職員の接遇マナーの向上や職員研修の実施

職員証のフルネーム表記の見直し

啓発ポスターなどの掲示

自動通話録音の開始

啓発ポスター

カスタマーハラスメントに該当する行為を掲載したポスターを本庁舎などの市の施設に掲示し、啓発を行っています。

市民サービスの更なる向上のため、カスタマーハラスメントに対する取組にご理解とご協力をお願いします。

添付ファイル「啓発ポスター）」（PDF：8,537KB）PDF

自動通話録音を開始します（令和8年9月1日から）

市役所では、職員の接遇意識の向上や業務の公正かつ適正な執行（カスタマーハラスメント対応）を確保することを目的に、令和8年9月1日から電話の自動通話録音を開始します。

電話をかけると、録音をお知らせするアナウンスが流れた後に電話がつながります。

なお、通話内容は、法令などに基づき適正に運用しますので、目的外に利用することはありません。